CALIDAD, UNA FORMA DE VIDA

El 14" Seminario Asia Pacífico de Calidad Total, que es la reunión de los profesionales de la Calidad del lado americano de la región Asia Pacífico, tuvo su edición No. 14 en Acapulco, Gro. del 5 al 8 de octubre de 2005 conjuntamente con el XXXIII Congreso Nacional de Control de Calidad, la 24ª. Convención Nacional de Círculos de Calidad, el 14° Foro Internacional de IMECCA sobre ISO 9000 y 7° Foro Internacional de IMECCA sobre ISO 14000.

En este evento las organizaciones ganadoras y distinguidas como Mejor de su Clase por el Premio Internacional Asia Pacífico de Calidad hicieron las presentaciones de sus Modelos de Calidad dentro del marco de esta reunión regional de Expertos, Profesionales y Especialistas en Calidad.

En la inauguración de este evento el Ing Jose Fco. González Prado, Director General del IMECCA mencionó que la calidad debe llevarse mas allá de los productos y los servicios hasta llegar a las personas de modo que se convierta en una forma de vida que incida en un mejor desempeño cada día a nivel del individuo, los grupos, las organizaciones, el país, la región e incluso el mundo en que todos contribuyamos con nuestro quehacer a una mejor relación entre las naciones y la disminución de la pobreza.

El evento que incluyo presentaciones en 18 áreas inició con la presentación del Lic. Alejandro Bustamante, Presidente de Plantronics Mexico en la cual describió su sistema de trabajo que los llevó a competir globalmente. (Ver figura Modelo de Administración de Calidad de Plantronics).

Area central. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS.

El tema central de este evento conjunto fue el Desarrollo de Recursos Humanos con lo que se incidió en la necesidad de que las organizaciones pongan más atención en el desarrollo de personal con una mentalidad preventiva para que se invierta menos en la etapa de post-producción disminuyendo la necesidad de corregir errores, teniendo ello una marcada influencia en que las organizaciones sean más competitivas. El Dr. Manu Vora describió los factores clave para crear valor en los empleados a través de la participación, motivación y desarrollo confirmando la importancia del desarrollo de recursos humanos para el éxito de las empresas en la economía global.

Area 1. LIDERAZGO.

En el tema del liderazgo, el Dr. Jaime Alonso Gómez, Director de la Escuela de Postgraduados de Administración de Negocios - EGADE - ITESM indicó que quienes toman las decisiones en las empresas ahora tienen que considerar desafíos más demandantes y complejos al diseñar los modelos de negocios para lograr un desempeño superior y sustentable.

El Ing. José Fco. González Prado, Presidente de IMECCA y del IAPQA se refirió a las habilidades del líder como desarrollador de gente, logrando de esa manera la visión de calidad que busca la lealtad del cliente, yendo más allá de la satisfacción del cliente.

Dos excelentes ejemplos de Liderazgo Corporativo para la Calidad fueron las presentaciones de Singapore Technologies Engineering -STE y Bharat Heavy Electricals Ltd. BHEL, distinguidas como Organizaciones Mejores en su Clase por el IAPQA'05 en la Categoría de Manufactura Grande.

El Sr. Harnek Singh, VP y Director de Excelencia en los Negocios de STE en su presentación sobre el Viaje a la Excelencia en los Negocios enfatizó como factor clave para el éxito alcanzado por su empresa un liderazgo que crea valores y toma la cultura como base, involucra y alinea los esfuerzos, despliega objetivos y revisa.

Los Sres. S. Sridharan y S. Anilkumar, Gerentes Generales de Calidad en Bhel presentaron "Haciendo lo Bueno Grande, Enfoque Integrado para los Negocios" en la cual identificaron el cambio en el papel representado por los profesionales de la calidad como proveedor de conocimientos, facilitador, analista de riesgos y catalizador para descubrir las oportunidades de mejora.

Area 2. ENFOQUE AL CLIENTE.

Yohani Peraza del Instituto de Transportes de Cuba presentó una encuesta hecha a los usuarios de los trenes especiales en Cuba que derivó en una mejora en el servicio. El Ing. Antonio Esteva Loyola enfatizó la importancia de aumentar la Calidad de Vida del Ciudadano y presentó un método cuantitativo para medirla.

Area 3. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN.

La Lic. Laura Julieta Peynado, directora del CENDI No. 4, ganador del IAPQA'05 en la Categoría de Educación, describió el Modelo de Calidad de su institución y mostró el efecto positivo en la sociedad a través del mejor desarrollo del niño quien será el adulto del futuro. Describió el modelo específico de esta organización que ha sido tomada como un modelo mundial de cómo operar una institución de atención diurna del niño que incluye las etapas de la infancia, maternal y pre-escolar. No solamente deben estar pendientes de la custodia del niño sino también del crecimiento intelectual del niño así como de la nutrición y desarrollo de actitudes positivas en los infantes.

El Sr. Robert Desatnick presentó el tema "La Administración de la Calidad Total Inyecta Nueva Vida" a una Compañía en la que mostró las mejoras que una organización obtuvo mediante la implementación y administración de un sistema de calidad bien planeado y organizado, que la llevo de estar casi en la bancarrota a una posición de fortaleza y crecimiento.

El Ing. Valentín Hernández Añel de Aviamport describió la importancia de obtener el Premio de Calidad del Sector Aeronáutico en Cuba como un paso hacia la mejora continua, de competitividad y reforzamiento de la capacidad para obtener los premios de calidad territoriales, nacionales y regionales.

Area 4. FORO DE CRITERIOS IAPQA.

Una de las actividades principales del evento fue el Foro de Criterios del IAPQA en el que participaron tres de los jueces certificados por el Premio Malcom Baldrige de los EEUU- MBA que es el modelo usado por el IAPQA. Robert Desatnick, Patrick Mc Mahon y Manu Vora describieron los criterios del MBA y explicaron lo que el evaluador busca y cómo se califica cada criterio. Foros similares podrían ser presentados en varios países de la región Asia Pacífico para guiar a las organizaciones sobre cómo ajustar sus Sistemas de Calidad con los criterios del MBA y ayudar a entender mejor cómo implementar sistemas de calidad total eficaces.

Area 5. METROLOGÍA Y PRUEBAS.

El Dr. Emilio F González Rodríguez del Centro de Desarrollo Electrónico. Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, Cuba describió el sistema de gestión de las mediciones del servicio de mantenimiento especializado del Centro basado en la ISO 10012:2003 con lo que asegura la calidad en las mediciones del CDE, sobre la base de la integración de los requisitos de las normas y los criterios de precisión para dar satisfacción a los clientes

Area 6. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Y SEIS SIGMA.

El Ing. Carlos Vilchis, instructor emérito de IMECCA sobre Control Estadístico de Calidad presentó la aplicación de las Gráficas Shewhart como Gráficas de Control de Aceptación del Producto. El Ing. Ebir González Rodríguez de la Universidad Central de Villas de Cuba presentó la aplicación de AMEF para evaluar y controlar los riesgos.

El Sr. Anilkumar de BHEL de la India describió el uso del tablero de desempeño balanceado para la Selección Eficaz de Proyectos de Seis Sigma.

El Ing. José Luis Oviedo, desarrollador del Supercep, el Software de CEP más ampliamente usado en México, presentó el tema de cómo justificar económicamente los proyectos de Mejoramiento de la Capabilidad del. Proceso. La sesión cerró con la explicación del Dr. Wayne Nelson sobre cómo analizar los datos de fiabilidad para estimar la duración de los productos.

Area 7. MEJORA CONTINUA.

Patrick Mac Mahon presentó la ponencia "Mejoramiento del Desempeño usando el Modelo de Ingeniería del Comportamiento" que consiste de dos grupos de factores, "apoyos ambientales" y "repertorio personal de comportamiento" indicando las herramientas que podrían usarse para influir en un mejor desempeño.

El Ing. Marco Antonio Toledo, especialista en hidráulica del Instituto Mexicano de Tecnología del Agua se refirió a los parámetros de control para mejorar el Proceso de Desarrollo de los Proveedores del Sector Agua.

El Ing. Raúl Blanco de Cuba Catering describió el proyecto desarrollado por el Comité de Calidad en su unidad para identificar las causas de los rechazos y establecer acciones de mejora que contribuyeron a la reducción de defectos y se lograron ahorros significativos de manera que se ha implantado en toda la corporación.

Area 8. AUDITORÍA CON ENFOQUE DE PROCESO.

La Ing. Gisela Zayas Dacosta, representante de la dirección en Transoft, describió la experiencia de su empresa en la aplicación de ISO 19011 en el establecimiento de un proceso para seleccionar, capacitar y evaluar auditores. La selección se basó no solamente en el conocimiento y habilidades sino también en lo relativo a los atributos personales. La capacitación y evaluación de auditores estuvo bajo control de Transoft a pesar de que algunas actividades fueron realizadas por organizaciones externas. El alcance de la capacitación del auditor interno fue no solamente la identificación de problemas sino también la identificación de las causas de manera que el auditor interno se convirtiera en una combinación de auditor/consultor.

Paul André de AQE Group indicó que los sistemas pueden administrarse de acuerdo con el enfoque de proceso que identifican los procesos, gestionan entradas para asegurar procesos estables y las salidas deseadas. El enfoque de procesos puede usarse para los sistemas de Calidad, Ambiental, de Salud, Seguridad y su integración.

Area 9. SEGURIDAD DE ALIMENTOS Y CALIDAD.

La Dra. Miflora Gatchalian indicó que la Seguridad de Alimentos incluyendo HACCP, GMP y SSOP son aspectos que, quienes están involucrados en la elaboración de alimentos, deben aprender a organizar y emplear para asegurar la seguridad de los alimentos en sus operaciones. La Ing. Esperanza Diago Afont, Especialista Principal en Calidad de Cuba Catering describió la experiencia de integrar además de la Seguridad y Calidad del Producto como en ISO 22000, también incorporar los sistemas ambientales y de salud y seguridad logrando un sistema de gestión integrado. La Profra. Guadalupe Torres Anaya de CENDI 4 describió el proceso de nutrición de los niños que asegura una dieta balanceada que influye positivamente en la salud y desarrollo neurológico de los niños. Para asegurar la inocuidad en los procesos alimenticios, CENDI ha adquirido la certificación de sanitización de alimentos el distintivo H.

La Lic. Vilma García, experta de IMECCA en Calidad y Seguridad de Alimentos indicó que las organizaciones pueden iniciar implantando lo básico como HACCP, GMP y Sanitización para después continuar con la implantación de ISO 9000 y seguir con la implantación de EMS y HSS, Equipos de Calidad, Planeación, Liderazgo para llegar finalmente a la Calidad Total.

Area 10. CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD.

La Dra. Nila Vora, endocrinóloga, medico internista y Profesora asistente en Loyola University, hizo su presentación sobre Administración del Estrés en Ambientes Corporativos indicando que el estrés involucra no solamente a los empleados sino también al lugar de trabajo y la dirección. La reducción del estrés mejora la moral, productividad y calidad al reducir los costos de atención de la salud en las organizaciones.

En este XXXIII Congreso Nacional de Control de Calidad se contó con un foro sobre la Calidad en los Servicios de Salud en el que se presentaron ponencias sumamente interesantes, cuyos temas abarcaron desde ejemplos de diseño de proyectos de Calidad en la atención primaria hasta la implementación de Sistemas de Calidad en un hospital de tercer nivel de atención o incluso, en toda una red hospitalaria.

Contamos con la participación de un grupo de expertos de Cuba que mencionamos a continuación:

El Dr. Juan Falcón Alvarez, Director de Servicios Hospitalarios del Ministerio de Salud de Cuba describió los tres instrumentos priorizados de su Ministerio: 1) Evaluación de la Calidad de la Atención Médica Hospitalaria 2) Los Manuales de Organización y Procedimientos y 3) La Acreditación Hospitalaria, que constituyen un programa de mejora que prepara a las instituciones hospitalarias para que cuenten con sistemas de gestión de calidad eficaces.

La Dra. Carmen Cecilia Vazquez López, Coordinadora Administrativa del CIREN en La Habana, Cuba nos expuso los importantes avances en el proceso de gestión de calidad de esa institución, que es un Centro muy renombrado internacionalmente que atiende a un gran número de pacientes de diversos países, proporcionándoles tratamiento y rehabilitación neurológica de excelencia.

También del CIREN, la Lic. Ma. de los Angeles Peña Figueredo, Coordinadora de Enfermería, hizo una exposición muy interesante de los procesos de mejora continua en el área que ella coordina, y en aspectos muy relevantes para la satisfacción del usuario, convirtiendo potenciales dificultades (como la necesidad de transporte de los pacientes entre distintas sedes del propio Centro) en oportunidad de proporcionar un mejor servicio.

Las Dras. Cecilia González Prado García y Karla Fabiola Solís Solís, ambas egresadas en Servicio Social de la Facultad Mexicana de Medicina (Universidad La Salle) presentaron un Plan de Mejora de la Calidad de la Atención en un Centro de Salud de primer nivel de atención, aprovechando su experiencia durante el Servicio Social y también nos dieron una muestra de cómo los obstáculos y limitaciones encontrados pueden verse como oportunidades para mejorar la Calidad de los Servicios de Salud.

Fue muy honroso para la Mesa de Calidad en la Salud contar con la participación del Dr. José de Jesús Gutiérrez, Coordinador de Servicios de Salud del CENDI No. 4, Genaro Vázquez de Monterrey, Nuevo León, institución ganadora del Premio IAPQA, Categoría Institución Educativa, quien acompañado por el Dr. Ezequiel Reyes Rico, coordinador del CENDI No. 3 José Martí, presentó el programa de medicina preventiva de los CENDI el cual consta de la observación continua del niño a través de su historial clínico y su vacunación, contribuyendo con ello al desarrollo integral del niño.

Un tema que generó mucho interés fue el presentado como preámbulo por el Dr. Sergio M.Sarmiento, Médico Psiquiatra, que tomando como hilo conductor la historia de la Psiquiatría, nos hizo reflexionar acerca del reconocimiento de la dignidad del paciente psiquiátrico como persona, siendo éste un elemento indispensable de una atención psiquiátrica de calidad.

Area 11. CALIDAD EN LA EDUCACIÓN.

La Dra. Miflora Gatchalian se refirió a la experiencia en Filipinas al implantar la Administración de la Calidad Total en las Escuelas Vocacionales a través del cual aumentó drásticamente el índice de aprendizaje de manera que 5 de 20 centros de excelencia se inscribieron para el PQA (Philippine Quality Award - Premio Filipino de la Calidad). La presentación del CENDI resaltó el hecho de que la educación debería empezar con los niños de manera que los estudiantes al llegar a las escuelas vocacionales y de nivel superior tuvieran un mejor desempeño y que las organizaciones industriales y de servicios contaran con mejor gente a quien capacitar de manera que puedan tener buenos recursos humanos que contribuyan a su competitividad.

Area 12. CALIDAD EN SERVICIOS.

Aparte de las presentaciones en la Educación, hubo otros trabajos sobre Mejora Continua en Servicios. El Ing. Plinio Arano presentó un Modelo para el Mejoramiento de Procesos de Servicio aplicado en una organización de servicios de elevación y colocación de cargas con equipos de izaje. Mostró que de los diferentes Modelos de Calidad, el Modelo Harrington es el que mejor se aplica al sector de servicios así que basaron su procedimiento para mejorar los procesos de servicio en ese modelo que consiste de 5 etapas como se describe en la figura correspondiente.

Area 14. CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN.

Los Ings. Jorge Felix Claro e Idalberto Capó, Representante de la Calidad y Director General de la Empresa Constructora de Obras Arquitectónicas # 44, describieron los procedimientos de comunicación de su organización, una compañía de Construcción con el objetivo de la mejora continua. Para lograr un mejoramiento global después de la certificación ISO 9001 se enfocaron a la mejora de la red de comunicación con el cliente. En su organización, cada cliente es recibido por el director general y se registran todas sus necesidades en la solicitud del servicio. Luego, si la demanda puede satisfacerse, el contrato es firmado y durante la construcción del trabajo, hay un proceso en el cual el cliente puede quejarse en caso de alguna inconveniencia. Finalmente, se aplica una encuesta sobre la percepción del cliente y se grafica el índice de percepción del cliente.

El Ing. Rafael Vinent Garbey describió la experiencia de una compañía de restauración de monumentos que a través del análisis de subsistemas, métodos y estilos de administración, la atención a los hombres y su influencia en la calidad de la producción pasaron del Perfeccionamiento Empresarial al Sistema de Calidad ISO 9001:2000.

Area 15. FORO INTERNACIONAL DE IMECCA SOBRE ISO 9000.

La Ing. Arelys Zuleida Perez trató el tema de implantacion de la legislacion de control interno para optimizar las empresas de gobierno a través de ISO 9001: 2000 que asegura que su implantación se logre en una manera más racional y económica. Con tal enfoque, los auditores internos ISO 9001 participan en el control interno, toman un alcance más amplio que va más allá de la contabilidad y aspectos financieros, el índice del crimen y corrupción disminuye y aumenta la eficacia de la producción, de la calidad, de las ventas y los beneficios para los trabajadores y sociedad en general. El Dr. Emilio González y el Ing.Ebir González de la Universidad Central de Las Villas trataron el mismo tema agregando que la implantación debe ser un proceso participativo que involucre a todos los miembros de la organización.

Los Ings. Manuel Navas y Omar Pontón presentaron la experiencia de la implantación del Sistema de Calidad ISO 9001 en CACSA, una organización aeronáutica corporativa en la que los procedimientos generales corporativos se utilizan para armonizar con la macro estructura así como con las unidades operativas específicas. La Ing. Yamilei Enamorado Pérez describió los ocho Principios de Administración aplicados al Sistema de Gestión de Calidad de ECASA que proporciona servicios aeronáuticos y es una empresa incorporada a CACSA.

Este Foro sobre ISO 9000 demostró que los conceptos de Planeación, Mapeo de Proceso, Interacción de Procesos, Control del Proceso, Satisfacción del Cliente y Mejora Continua son ya usados de manera muy natural, que la implantación de ISO 9000 ha llegado a nuevos sectores como el aeronáutico y que cuando aparecen nuevos requisitos son integrados dentro de ISO 9000 como es el caso de la Seguridad de Alimentos que ha evolucionado hacia ISO 22000 a nivel internacional y al Control Interno al nivel de algunos países.

Area 16. Foro Internacional IMECCA sobre ISO 14000.

La presentación de Enfoque de Procesos y Capacitación de Auditores Internos de acuerdo con la norma ISO 19011 aplicado también a los sistemas de administración ambiental. Adicionalmente, se trató el concepto de reciclado así como los enfoques técnicos específicos para rediseñar productos que se conviertan en tecnologías limpias.

El Msc. Diego Martínez Pereña de RETOMED, Cuba presentó su investigación en la que diseñó los controladores apropiados para lograr la regulación de velocidad y par en lazos de control independientes y plenamente desacoplados, con excelentes desempeños dinámicos. Aplicando esos controles, puede ahorrarse cerca del 2% de la energía consumida por el motor lo que implicará un gran ahorro de energía y la reducción del impacto al ambiente. Los motores eléctricos utilizados consumen más del 60% de la energía eléctrica generada en el mundo. En E.E.U.U. hay más de mil millones de motores que consumen 17 billones de KWh por año y cada año son vendidos 140 millones de nuevos motores. Con sólo mejorar su eficiencia en 1%, se obtendría un ahorro en energía de mil millones de dólares, se ahorrarían de 6 a 10 millones de toneladas de combustible sólido y se reducirían aproximadamente entre 15 a 20 millones de toneladas de dióxido de carbono emitidas a la atmósfera.

24ª. CONVENCIÓN NACIONAL DE CÍRCULOS DE CALIDAD.

La participación de cuatro equipos de Círculos de Calidad seleccionados permitió observar la madurez de estos grupos y despertó el interés por implantarlos en las organizaciones que no cuentan con ellos. La Lic. Vilma García, coordinadora de Círculos de Calidad en IMECCA enfatizó que para establecer un sistema estable de Equipos de Círculos de Calidad es necesario como requisito previo desarrollar la auto estima, el interés en el trabajo en equipo y convencer a todos en la empresa de que el incremento de la calidad y la productividad los beneficiará directamente. Después de un programa de sensibilización de 24 horas en estos aspectos, estarán preparados para la capacitación sobre técnicas de solución participativa de problemas.

El Grupo Siglo XXI de la Central Termoeléctrica Guadalupe Victoria enfocó su proyecto a la mejora de la disponibilidad de la central termoeléctrica. Al perfeccionar el sistema de combustible y específicamente el sistema de filtrado se redujeron los costos de producción, se redujo la afectación al medio ambiente y se disminuyó la extracción de agua del subsuelo, obteniendo una mejora del 0.36% a la disponibilidad anual contratada.

El Grupo Proyección 2000 de la Central Termoeléctrica José López Portillo de la CFE presentó el proyecto de la reducción en el consumo de diesel durante el cambio de pulverizadores, obteniendo ahorros de 540 litros por cambio. Como se hacen 3 cambios en cada una de las cuatro unidades, el ahorro total fue de más de 2,300,000 litros y un ahorro anual superior a los $ 10,000,000.00 (diez millones de pesos).

El Grupo Los Mineros de la División Golfo Norte Zona Sabinas de la CFE, desarrolló una página de internet en donde pueden verse todos los tipos de gráficas como Topográficas, Red de Distribución, unifilares de circuitos y de subestaciones. Existe la propuesta de usar la innovación en todas las unidades de la Zona ya que se eleva la productividad de los trabajadores, se ahorra al no dar recorridos innecesarios por no encontrar las direcciones, se programan de una mejor manera los mantenimientos de las líneas y las redes de distribución y se mejora la imagen ante los usuarios ya que se les puede dar una respuesta en ese mismo instante.

Representando a Plantronics estuvo el grupo Crecer quien también hizo una interesante presentación en la que pusieron de manifiesto que trabajando como equipo se han convertido en mejores personas.

ACTIVIDADES CULTURALES Y SOCIALES.

El coctel de bienvenida estuvo amenizado por un trio que interpretó un gran repertorio de canciones mexicanas poniendo mucho ambiente mientras los participantes departían y comían sabrosos antojitos mexicanos. Tanto en el coctel como durante todo el evento se contó con el patrocinio de la cerveza Corona y el grupo Coca-cola representado en la región por Yoli de Acapulco, SA..

En la noche cultural celebrada el jueves, se presentaron diversas danzas del Estado de Guerrero destacando especialmente la Danza de la Iguana en la que se imitan los movimientos del animal.

De esta manera, los congresistas no sólo compartieron las experiencias técnicas sino también la música, danza y comida mexicanas.

CONCLUSIÓN.

El evento concluyó con una mesa redonda a nivel plenario en la que se presentaron las conclusiones de todas las áreas y se llegó a la conclusión global de que la calidad es una forma de vida y de que a través de la calidad en la educación debemos construir un nuevo tipo de persona quien contribuirá eficazmente con calidad, productividad y conciencia ambiental en las organizaciones del futuro.